1. ACCIONES DE FACILITACIÓN
La solución inmediata y conveniente, que debe ser procurada por el personal de la empresa. El reclamo no llega a ser formalizado; puede o no participar en el personal de la Oficina ODECO.
2. RECLAMACIÓN DIRECTA
Es el reclamo que llega ser FORMALIZADO, es registrado en formulario de la ATT y la empresa debe emitir respuesta, de acuerdo al motivo que originó el reclamo.
Existen 3 formas de atender la Reclamación Directa:
- Reclamación Directa: Plazo 5 días hábiles.
- Reclamación Directa por condiciones de calidad: Plazo 3 días.
- Reclamación Directa Abreviada: 24 Hrs. O Inmediata (Presencia necesaria del usuario).
En el caso de el operador haya respondido y el usuario este conforme con la respuesta, la reclamación concluye ahí.
3. RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA Y AVENIMIENTO
En el caso de que el operador haya respondido y el usuario NO esté conforme con la respuesta, el usuario tiene 15 días Hábiles para presentar su reclamación Administrativa y continuar con el proceso.
Paralelamente al iniciar la Reclamación Administrativa, se abre el formulario de Avenimiento, en donde se trata de llegar otra vez a un acuerdo, para lo que se tiene un plazo de 10 días hábiles para llegar a un Acuerdo entre Usuario y Operador.
En caso de llegar a un acuerdo, la reclamación concluye siempre y cuando exista una constancia o una firma que muestre la conformidad del Usuario..
En caso de que NO se llegue a ningún acuerdo, el proceso pasa a la Dirección Jurídica de la ATT para continuar con el proceso correspondiente en donde se declara el proceso Fundado o Infundado.